커뮤니케이션 전문가란? - 말을 멋지게 하는 vs. 말을 쉽게 하는

커뮤니케이터란?

기업에서 주요업무로 소비자나 고객과 소통하는 사람들을 커뮤니케이터라고 포괄적으로 정의를 할 수 있겠습니다. 광고담당자, 대언론담당, 서비스파트, 판매파트, 온라인 커뮤니티 담당 작게는 TM 파트의 일원까지 ...

하지만 마케팅전략 내에서 기업의 비용을 들여 커뮤니케이션을 시도할 때, [주로 광고, 홍보프로모션, DB마케팅. 온라인 tool 정도가 되겠지요.] 이때 기획 및 실행을 하는 실무자들이 우리가 주로 말하는 커뮤니케이터일 것입니다.

근래 기업내에서 전문커뮤니케이션 활동의 중요성이 재조명되고 있습니다. 단순히 광고홍보활동, 대변인, 보도자료 제공 등의 일방적인 소통(정보제공)으로는 경쟁력과 고객의 호응을 얻을 수 없기 때문이죠. 또한 고객의 의견과 소리가 오프라인에서 멤돌다 흩어지는 것이 아니라 온라인을 통해 응집이 되고 그 에너지가 재활성화되는 무서운 힘을 가졌지 때문이기도 합니다. 그래서 기업에게 유리하게 또는 고객에게 친숙하도록 그들과 제대로 대화할 수 있는 인력들이 중요해 진 것이지요.

또 요즘은 현명하게도 영향력있는 사람들을 아웃소싱하기도 합니다. 얼마 전 블로그마케팅과 스폰서에 대한 문제도 블로그스피어에서 이슈가 되기도 했었지요? 

필립 코틀러가 쓴 '마케팅의 20가지 치명적 실수'에서 이런 언급이 있습니다. [기업의 고객전담팀에 국한할 것이 아닌, 전 직원이 고객과 대면하고 소통을 해야 한다.] 물론 경영관리, 생산라인 파트에서 근무하는 분들은 실제적으로 소비자커뮤니케이션을 할 기회가 없겠지요. 그러나 스스로의 책임감과 서비스마인드를 위한 상징적 언급이라고 생각이 됩니다.

그렇다면 커뮤니케이션 전문가는 누굴까요?

병원을 갔을 때, 자동차 정비소를 같을 때, 은행(보험)을 갔을 때.
공통적으로 느껴지는 것이 무엇이 있을까요?

바로 대화의 어려움일 것입니다.

대화를 해보면 분명 의사가, 정비사가, FC(행원)가 각기 전문가임에는 알겠습니다. 왜냐면 우리보다 훨씬 많이 알고, 매일 그일을 하며, 앞으로고 그 일을 할 사람들이기 때문입니다. 문제는 그들이 하는 말이 당췌 내가 알아듣기가 너무 거북하다라는 것이죠. 그들만의 언어와 그들만의 눈높이로 대화를 하기 때문에 환자, 차주, 손님인 내게는 너무도 어려운 이야기입니다.

그래서 전문 커뮤니케이터는 청중(대중)과 소통할 줄 아는 사람이라는 너무도 뻔한 결론이 납니다. 뻔한 결론이지만 누구나 쉽게 행하지를 못한다는 중요한 이슈와 절대 정답이 없다라는 난제를 가지고 있죠. 그래서 어려운 것 같아요. 

기업의 커뮤니케이터들이 위와 같은 의사, 정비소, 은행(보험)처럼 말한다고 가정을 해봅시다. 저는 앞선 세 사람을 만나면 그들의 말에 의심부터 갑니다. 저를 중심으로 얘기해주지 않기 때문에 신뢰가 가지 않습니다. 저를 위해주는 것 같지 않아 심지어는 의심까지 합니다. 기업에게 있어 고객의 신뢰는 굉장히 중요한 가치일 것입니다.

그렇기에 전문커뮤니케이터는 그들(대중)의 눈높이로 대화하며 기업의 신뢰를 유지하고 지키는 존재라고 볼 수 있습니다. [매출증대, 인지도재고, 브랜드이미지 구축과 같은 기본 임무는 제외]

요컨대, 뭔가 있어보이는 전문용어와 멋진 수식어구, 줄줄이 이어지는 화려한 언변을 가진 사람이 아직도 우리사회에서는 전문가로 인식될 수 있겠지만 소비자를 이해하고 그들과 같은 생각으로 대화하여 공감을 이끌어 내려는 철학을 가진 자!가 진정한 전문가가 아닐까 합니다.

그런 내공을 가진 분들을 찾아보기가 쉽지는 않겠지요?^^