(펌) 기업이 블로그와 공존하기 위한 열가지 가이드

기업블로그, 브랜드블로그 운영에 대한 많은 글들을 보았으나,
기술과 전략에서 벗아나 또다른 가르침을 제시한 글..

블로초블로그에서 담아왔습니다.
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기업이 블로그와 공존하기 위한
열가지 가이드

<< 윤리 편 >>

1. 직원들에게 억지로 블로그 시키지 말 것
2004-2005년 한국에 블로그가 시대적 흐름으로 자리잡아가면서 일부 기업들이 직원들에게 ‘블로그를 쓰라’고 종용했던 일이 있었다. 어떤 회사들은 회사의 홈페이지에 직접 직원들을 위한 블로그 시스템을 붙이기도 했다. 그리고 그런 계획은 대부분 실패로 돌아갔다. 블로그를 강제로 쓰는 순간부터 그 블로그는 거짓 블로그가 되기 때문이다. 블로그는 무엇보다 자발성을 그 원동력으로 한다. 블로그의 원동력이 자발성이라는 것을 잊어버리는 순간 블로그는 작동하지 않는다. 전직원이 모두 하나씩 블로그를 운영하라고? 이거 얼마나 웃기는 일인가? 블로그에 관심없는 직원들에게까지 억지로 블로그를 쓰라는 건 안그래도 피곤한 직원들에게 피하고 싶은 스트레스를 하나 늘려줄 뿐이다. 지금은 그런 회사가 많지 않지만, 혹시 블로그가 대세라고 이런 방법을 고민하는 회사가 있다면 당장 이 고민을 멈추라고 말하고 싶다. 이게 아니어도 블로그를 이용하는 방법은 무수히 많다.

억지로 블로그를 쓰지 않아도 되는 것은 CEO에게도 해당된다. SUN의 CEO 조나단의 경우처럼 CEO가 직접 블로그를 운영할 때 명백하게 이득을 얻는 경우가 있다. 그러나 CEO 자신이 블로그를 운영할 자신이 없을 때는 블로그를 운영하지 않는 편이 낫다. 꼭 글을 잘 써야 할 필요는 없다. 전문영역의 지식을 전달할 수 있거나 혹은 자신이 얘기할 수 있는 영역에 대해서 솔직하기만 해도 된다. 하지만 기업을 경영하는 CEO가 솔직하기는 대단히 힘들다. 자신이 없다면 블로그에 미련을 가질 필요가 없다. CEO의 블로그는 쓰면 좋은 것이지 안쓴다고 꼭 손해보는 건 아니다.

아르바이트를 활용한 대리운영? 음... 그건 각자의 판단에 맡길 일이다.

2. 블로그 포스팅의 사내 기준을 제시할 것
만약 기업들이 블로그의 유용성을 인식하고 개인들에게 블로그 쓰기를 장려하고 싶다면 먼저 해야할 일이 있다. 그것은 블로그에 공개해도 되는 회사 내부 정보에 대한 가이드라인을 명확히 하는 것이다. 회사를 다니는 개인들이 블로그 쓰기를 주저하거나 두려워하는 가장 큰 이유는, '이런 글을 블로그에 써도 될까?' 또는 '혹시나 회사에서 내 블로그를 보고 뭐라 하면 어떻하지?' 하는 두려움 때문이다. 아직 한국에서 겉으로 드러난 사례는 없지만, 외국에서는 블로그로 인해 개인이 회사에서 제재를 당한 일이 몇 번 있었다. 구글도 회사 내부의 기밀을 블로그에 공개했다는 이유로 직원에게 경고조치를 취한 사례도 있다. 회사 입장에서 보자면 충분히 이해할 수 있는 일이다. 정보가 경쟁력을 좌우하는 시대에 회사에 대한 자그마한 정보 하나도 회사의 생존에 결정적인 영향을 미칠 수 있다. 문제는 가이드다. 블로그로 공개할 수 있는 회사 관련  정보의 범위를 직원들이 인지하고 있다면 개인들은 그에 맞게 자신의 글 수위를 조절할 수 있을 것이다. '회사 얘기 절대 안됨!' 이런 기준이라도 좋다. '모두 공개' 이런 기준을 제시해줄 수 있는 회사는 아마도 없겠지만, 최소한 블로그에서 어느 정도까지 다룰 수 있는지, 혹은 특정한 주제를 다룰 경우 이것이 해당 블로거에서 피해가 올지 안올지 정도는 미리 알 수 있도록 해줄 필요가 있다. 회사가 먼저 명확한 가이드를 제시하고, 그 가이드를 지켜주는 것이 1직원 1블로그를 강요하는 것보다 훨씬 효과적이다.

3. 블로거에게 즉시 대응해줄 것
혹시나 어떤 블로거가 특정한 기업의 잘못이나 실수를 비판했다고 하자. 그런데 이런 저런 이유로 그것이 금방 해결될 수 없거나 풀기 어려운 문제라고 가정하자. 그리고 설상가상으로 다른 블로그들까지 동조하여 여론이 막 나빠지는 시점이고, 이 회사는 다행히도 블로그 세계의 입소문이 무섭다는 것을 알고 어떻게든 상황을 해결하고 싶어하는, '트렌드를 좀 아는' 회사라고 가정하자. 이럴 때 가장 먼저 해야 할 일은 문제를 제기한 블로거들에게 가능한 빠르게 대답해 주는 것이다. 가급적 솔직한 것이 좋다. '이런 이런 이유로 문제가 발생하였습니다'라거나 '이런 상황이어서 시간이 걸립니다. 양해해주세요'라는 정도의 설명을 해준다면, 치명적인 잘못이 아닌 한 웬만한 사태는 금방 잦아든다. 오히려 그런 대화가 서로간의 신뢰를 만들어 약간의 우군을 얻을지도 모른다. 회사의 내부 사정상 솔직하게 이야기할 수 없는 상황이라면 모두를 다 공개하지 않아도 된다. 최소한 '피치못할 사정이 있어서 당장은 안됩니다'라거나 '회사의 사정상 말하기 어려운 부분이 있습니다. 언제까지 해결하겠습니다' 이런 정도의 답변이라도, 아니면 '언제까지 답변을 드릴테니 기다려달라'는 말도 나쁘지 않다.  문제를 제기한 블로거를 더 자극하는 말이 아니라면, 그 어떤 대답도 침묵보다 낫다.

4. 웬만하면 블로거 개인을 공격하지 말 것
블로그는 제재되거나 검열되지 않은 개인들의 날 목소리가 강한 공간이다. 블로그를 사용하는 인구가 많아지고 블로그의 미디어 성격이 강해짐에 따라 기업과 블로그 사이에 이전에는 없었던 많은 이슈들이 발생할 것이다. 사실 웬만한 것들은 위에서 언급한 '즉시 대응'하고 '친밀하게' 커뮤니케이션 하는 것으로 해결된다. 하지만 그렇지 않은 경우도 충분히 있을 수 있다. 특정 블로거의 발언이 기업이 인내할 수 있는 범위를 넘어서는 큰 악영향을 미치거나 민감함 문제를 건드릴 수도 있다. 혹은 기업 입장에서 볼 때 어떤 블로거는 단순한 비판을 넘어 개인적인 악의를 가지고 있는 것처럼 보일 수도 있다. 어쩌면 불리한 글들이 다음의 블로그가 만든 뉴스에 공개되어 버려 기업이 실질적인 피해를 보게 될 지도 모른다. 그러하더라도 웬만하면 블로거 개인을 공격하는 것은 자제하는 것이 좋다. 어떤 블로거가 정말로 말도 안되는 문제를 제기한 것이라면 대개의 경우 블로그 공동체 내부로부터 자제의 목소리나 논리적인 반박이 제기된다. 혹여 어떤 블로거가 잘못된 정보에 기반해 비판하고 있는 것이라면 빨리 제대로 된 정보를 블로그 스피어에 공급해주는  것으로 어렵지 않게 사태를 되돌릴 수 있다. 그런 것이 아니라면, 만약 어떤 블로거가 진짜 회사의 약점이나 치부를 공개했다면 그냥 인정하고 빨리 수정하는 것이 가장 좋은 방법이다. 그걸 두고 개인을 공격한다고 약점이나 치부가 사라질까? 그 회사의 약점과 치부를 알게 된 다른 사람들이 기억이 지워질까? 요점은 개인을 공격해서 기업을 얻을 것이 거의 없다는 것이다. 기업과 상대해서 맞싸울만한 파워를 가진 블로거는 거의 없다. 현행법상 기업과 분쟁이 생겼을 때 개인들은 아무런 보장장치가 없다. 그럼에도 불구하고 개인을 공격한다면 대부분의 경우 동정여론을 낳고 이슈를 크게 만들어 오히려 사태를 더 확대시킬 가능성이 크다. 공격받는 개인을 보는 다른 블로거들은 그 회사에 공포감을 갖게 되고 공포감은 적대감을 낳고 적대감은 이후 다른 블로거들의 적대적인 포스트를 양산하게 된다. 이 모든 것을 감안하고도 개인에게 책임을 물어야 할 상황이라면 그렇게 하라. 눈치보라는 얘기가 아니라 충분한 정당성에 기반해서 판단하라는 것이다.
덧붙임 : 혹시나 어떤 블로거가 기업과 상대할만한 파워를 가지고 있다면 그것은 개인이 아니라 그 블로그와 뜻을 같이 하는 수많은 다른 블로거 집합이라는 것을 명심하라. 그리고 이런 경우 블로거 집합이 도덕적으로 윤리적으로 틀리는 경우는 흔치 않다. 블로그스피어는 수많은 개인들이 만들어내는 집합지능(Collective Intelligence)에 의한 (가끔은 시간차를 두고 작동하는) 자정작용 장치를 가지고 있기 때문이다.

5. 웬만하면 꽁수는 쓰지 말 것
아날로그 시대에는 눈가리고 아웅하는 것이 그리 어렵지 않았다. 사과상자를 건네고 룸살롱에서 사고를 쳐도 시간이 지난 후 언론이 다시 상기시키지 않는 한 많은 사람들은 망각하고 잊어버리게 마련이다. 기껏해야 필부필부들의 술자리 대화에서나 되새김질 되는 것으로 끝나고 만다. 하지만 디지털 시대는 다르다. 개개인의 기억은 짧을 지도 모른다. 또 어떤 개인들은 기억하고 있더라도 문제제기하는 것을 귀찮아할 수도 있다. 그러나 그들 중 누구 한명이 지나간 기억을 다시 불러내 블로그에 올린다면? 이제 개인의 기억은 집단의 기억이 된다. 반복되는 잘못에 대한 집단의 기억이 다시 살아나면 '낙인'이 찍히고 만다. 인터넷은 커뮤니케이션 도구일 뿐 아니라 집단적인 기억의 보조장치이기 때문이다. 그뿐만이 아니다. 올드미디어들이 면죄부를 주기 위해 자주 사용하던 '모 기업', '연예인 A씨'라는 표현도 이제는 익명성을 보장해주지 못한다. 화제의 도마에 오르면 네티즌들은 기어코 그 당사자를 찾아내고 만다. 예전에는 적당히 기자들에게 술 사주고 적당히 전화 몇 번 돌리면 잘못을 감출 수도 있었겠지만, 이제는 그게 통하지 않을 때가 종종 있다는 것이다. 그러니 특히나 이미지가 중요한 기업이라면 웬만하면 꽁수는 쓰지 않는 것이 좋다. 물론 기존의 기업 관행에서 이것은 쉽지 않은 일이다. 하지만 블로그문화가 대세임을 인정한다면 이제는 관행을 바꿀 때가 되었다. 블로그 시대를 주목하는 기업들은 이것을 명심해야 한다 : 인터넷의 기억은 오래 지속된다.

<< 활용 편>>

6. 그룹웨어 혹은 사내 지식 공유 사이트에 RSS 수집 기능을 도입할 것
혹시 사내에 그룹웨어나 지식공유 사이트가 있다면 여기에 RSS 수집기를 붙여 사내에서 블로그 정보를 공유하는 것도 좋은 방법이다. RSS 수집기를 통해 관련 업계에 관한 블로거의 글들을 사내의 지식 공유 사이트에서 한눈에 볼 수 있게 하는 것이다. 그러나 사내에서 지식을 공유하는 것이 낯선 한국의 문화에서 RSS를 통한 지식공유가 그리 쉽지는 않다. 필자가 시도해 본 경험에 의하면 크게 3가지 문제가 있다. 첫번째 사람들이 RSS라는 툴에 익숙하지 않고, 두번째 지식이나 정보를 두고 토론하는 문화가 형성된 기업도 드물다. 세 번째 (사내 지식 공유의 리더 그룹이 될 것 같았던) 이미 블로그 문화에 익숙한 사람들은 사내에 구축된 RSS 공유 기능을 활용하기보다는 기존에 개인적으로 사용하던 정보 습득방법을 유지하려 한다. 그래서 초반엔 활용도가 대단히 낮을 가능성이 크다. 하지만 이 작업은 단기적인 목표를 달성하는 작업이 아니다. 그것은 사내에서 비교적 덜 검열된 날 것의 목소리들을 공유하고 토론하는 일종의 문화를 만드는 작업이다. 혹시나 내부에 RSS를 도입하여 지식을 공유하려는 기업이 있다면 문화가 만들어지는 시간이 필요하다는 것을 꼭 염두해 두기 바란다.  
그런데 단기적인 효과를 보게 되는 경우가 있다. 그것은 CEO 및 경영진이 직접 RSS로 모아진 블로그의 글들을 보는 것이다. 신문기사나 잘 정리된 사내 보고서를 주된 정보원으로 삼던 CEO 및 경영진들이 직접 해당 산업의 혹은 바로 그 기업에 대해 발언하는 블로거들의 의견을 접한다면 어떻게 될까? 아마도 담당자는 그것이 무척 부담스러울 수도 있다. 신문기사의 점잖은 톤, 내부 리포트를 필터링된  목소리를 듣던 경영진들이 직접 날목소리들을 접했을 때 담당자들은 전과 다른 강도의 질책을 받을지도 모른다. 그러나 회사 경영진들이 외부의 날소리를 직접 접한다는 건 회사 전체적으로 보았을 때 분명히 득이 된다. 담당자가 숨겼던 문제를 바로 파악할 수도 있고, 무엇보다 민감한 사안이라면 그 사안에 대처하는 속도가 훨씬 빨라지고 사건이 더 커지기 전에 대응할 수 있다. 혹시나 블로그의 글을 보고 대노한 사장님의 얼굴이 떠오르는 직원이 있다면 담담하게 대처하길 바란다. 블로그를 통한 개인의 발언이 점점 영향력을 넓혀가는 것, 사회 전반적으로, 심지어 가장 보수적인 회사 내부에까지 간접적이고 위계적인 커뮤니케이션 구조가 직접적이고 수평적인 커뮤니케이션 구조로 바뀌어가는 것은 이제 피해갈 수 없는 우리의 환경이 되고 있기 때문이다. 블로그문화에 익숙해져야 하는 것은 경영진이나 말단직원이나 마찬가지이다.  

7. 블로그로 보도자료를 배포할 것
블로그를 활용할 계획이 있는 회사라면 보도자료를 블로그로 배포하는 것은 아주 효과적인 선택이다. 단지 블로그에 글을 쓰는 것만으로도 메타블로그를 통해 관심 있는 사람들에게 퍼져 나가기 때문에 돈 한푼 안들이고 광고할 수 있다. 보다 적극적으로 블로그를 활용할 수도 있다. NHN의 UX 디자인센터 리서치 블로그, 오픈마루, 싸이월드 C2 팩토리 같은 경우는 보도자료 뿐만 아니라 프로젝트 과정 중에도 지속적으로 사용자들과 커뮤니케이션을 시도했다. 적어도 업계 관계자들은 그곳에서 무엇을 하고 있는지 다 알게 되었을 것이다. 이것을 정보누출로 보면 정보누출이고, 홍보로 보면 홍보가 된다. 물론 블로그를 통한 마케팅에 너무 큰 기대를 할 필요는 없다. 하지만 해당 프로젝트가 많은 사람들에게 가치 있는 것이라면 블로그만 잘 써도 그리 유명하지 않은 신문에 한번 언급되는 정도의 효과는 볼 수 있다. 글 하나 써서 이 정도 효과를 본다면, 비용 대비 효과는 상당한 것이다.
블로그 운영에 보다 신중을 기한다면 블로그 하나로 사용자들과 지속적으로 커뮤니케이션 하고, 이를 통해 조금씩 신뢰를 쌓아갈 수 있다. 신문에 언급되는 기사량은 신뢰와 직결되지 않지만 블로그에서의 커뮤니케이션 양은 그 기업에 쌓이는 신뢰의 양과 거의 비례한다. 그리고 그렇게 쌓아지는 신뢰는 돈으로 살 수 없는 정도의 가치를 지닌다.

8. 블로거들에게 '꺼리'를 제공할 것
블로거는 얘기하고 싶은 사람들이다. 자기의 느낌에 대해, 자기의 경험에 대해 자기의 생각에 대해 이야기하고 싶어하고 표현하고 싶어하는 사람들이다. 그러나 블로거들은 대부분 2차 생산자에 속한다. 물론 그 중에는 스토리를 창작해낼 수 있는 작가도 있고 원소스, 원정보를 직접 보고 해석할 수 있는 기자 수준의 블로거들도 있지만 대부분의 블로거들은 1차 생산된 컨텐츠, 정보, 상품을 매개로 자기 이야기를 한다. 이것은 블로그들의 수준이 낮아서가 아니라, 그들이 1차 정보를 접하거나 발굴해내는데 분명한 제약요소가 있기 때문이다. 따라서 블로거들은 부지불식간에 이야기 거리를 찾고 있다. 이야기할 꺼리 만큼 블로그들을 자극하는 것은 없다. 만약 어떤 기업이 블로거들에게 이야기할 '꺼리'를 제공할 수 있다면 그것보다 더 훌륭한 마케팅은 없다. 이야기는 이야기를 물고 평가와 해석을 낳으며 자연스럽게 그 꺼리를 사람들 머리속에 각인시킨다. 애플이 잘하는 것이 바로 그것이다 - 이야기 '꺼리'를 제공해서 사람들이 스스로 마케터가 되도록 하는 것! 적은 비용으로 고도의 심리적인 마케팅을 하고 싶다면 그들이 반응할 수 있도록 '이야기 꺼리'를 제공하라. 
덧붙임 : 악의적인 것이 아니라면 블로거가 자기 기업에 대한 글을 썼다는 것에 감사하게 생각하라. 어떤 기업을 언급했다는 건 그 블로거가 그만큼 그 회사 혹은 그 회사가 만든 제품/서비스에 관심을 가지고 있기 때문이다. 반대로 블로거가 언급하지 않는 것은 인기가 없다는 반증이다. 비판글이 꾸준히 올라온다면 그건 그만큼 기대치가 크다고 생각해도 된다. 많은 블로거들이 네이버를 지속적으로 비판한다고 네이버를 무작정 싫어하는 건 아니란 말이다.

9. 블로거들을 기자로 대접할 것
보다 적극적으로 블로그를 활용하고 싶다면 블로거들을 1차 정보 생산자로 활용할 수도 있다. 예를 들자면 요즘 자주 하는 방법으로 블로거를 기자들처럼 대하는 것이다. 즉 해당 제품이나 회사에 관심 있는 블로거들을 초청해 제품/서비스 발표회를 갖는 것인데, 이 방법은 특히 신제품이나 컨셉트 상품, 혁신적인 성격을 갖는 제품/서비스에 유효하다. 조금 규모 있는 회사라면 마케팅 비용의 몇 %만 지출해도 된다. 커피 한잔, 과자 몇 봉지로 일류호텔의 천만원짜리 기자 간담회 이상의 효과를 얻을 수도 있다. 제품이나 회사가 신뢰할만한 경우라면 그 효과는 더 크다. 

하드웨어 제품인 경우 이미 많이들 사용하고 있는 방법이 있다. 이벤트 등을 통해 하드웨어 샘플을 일부 사용자들에게 미리 제공하고 사용 후기 등을 유도하는 것이다. 이것은 이벤트 노출 등을 통한 사전 홍보 성격이 강한데, 이런 베타테스터들의 선정 기준에 ‘블로그 운영’을 넣는 것도 좋다. 베타테스터 100명이 모두 블로그를 쓴다면 블로그스피어에 최소한 100번 제품 홍보가 되는 것이다. 조금 더 적극적인 방법을 채택할 수도 있다. 샘플 버젼이 아닌 개발 중인 테스트 버젼을 블로거들에게 뿌려서 이들을 테스터로 활용하는 것이다. 이들은 테스트도 정말 열심히 하고 개선사항에 대한 탁월한 식견을 제시함과 함께 홍보도 열심히 할 사람들이다. 단, 이 경우 회사가 오픈마인드를 가지고 있어야 한다. 블로거들을 단순히 홍보 대상으로 취급할 경우엔 큰 효과를 보지 못할 수 있다. 하지만 이들을 제품을 함께 만들어가는 사람들로 대할 경우, 기대 이상의 아이디어와 성능개선을 이룰 수도 있다.
노파심에 덧붙이자면 이들이 돈 주면 움직인다고 생각하지 마라. 이들이 원하는 것은 참여이다. 참여에 대한 보상은 그 이후의 문제다. 물론 적절한 보상은 참여의 효과를 극대화한다는 것도 잊지 말자.

10. Expert가 필요하다면 블로그를 활용할 것
많은 기업들은 숨어있는 인재를 찾기를 원한다. 그런데 무슨 기준으로 인재를 발굴할까? 학벌을 얼마나 믿을 수 있을까? 워낙 빠르게 변화하는 요즘, 학교는 절대로 지금 막 현장에서 필요한 지식을 가르쳐주지 못한다. 혹은 대기업에 몇년 근무했다는 것이 보증수표도 아니다. 즉 학벌이나 이전 직장이 그 사람의 내공을 증명해주지 않는다는 것이다. 물론 분명한 자기 Career를 가지고 있고 해당 업계에서 명확한 성공사례를 가진 사람은 그것만으로 증명이 된다. 그러나 이미 수면 위로 떠오른 스타들은 몸값이 너무 비싸고, 그렇지 않은 사람들 중에서는 누가 진짜 Expert인지 확인하기 쉽지 않다. 이럴 경우엔 블로그를 참조하는 것도 좋은 방법이다. 그 사람의 블로그는 그 사람의 아이덴터티를 담고 있다. 그 사람의 생각과 관심사와 태도와 지식의 깊이까지...
실제로 내 주위에서도 블로그를 뒤져서 적확한 사람을 찾은 경우를 몇번 보았고, 블로그 때문에 쉽게 취업에 성공하는 경우도 몇번 보았다. 짧은 경험이지만 아직까지 블로그를 통해 알게 된 사람들 중에 그 블로그에 드러난 내공과 크게 다른 사람은 보지 못했다. 이미 오프라인에서 알고 있던 사람이 아니라면, 블로그는 모르는 개인을 평가할 수 있는 가장 믿을만한 경력증명서이다.